BNI Polska - Sama obsługa klientów nie wystarczy, by zdobyć rekomendacje

Sama obsługa klientów nie wystarczy, by zdobyć rekomendacje - autor Ivan Misner

Nie czekaj, aż twoja jakość obsługi klienta przysporzy ci rekomendacji. Zacznij lepiej budować sieć marketingu osobistego.
Wielu przedsiębiorców uważa, że jeśli tylko zapewnią odpowiedni poziom obsługi klienta, ludzie będą wystawiać im rekomendacje biznesowe. Tak po prostu. To jednak zaledwie częściowo prawda. Oczywiście, jakość obsługi klienta jest ważna. Jednak obsługa klienta na wysokim poziomie to konieczność – podstawowe wymaganie, stawiane każdej firmie.
Zastanów się. Czy poleciłbyś mnie komuś, jeśli zapewniałbym mierną obsługę klienta? Oczywiście, że nie. Ucierpiałaby na tym twoja wiarygodność.
Wysoki standard obsługi klienta stanowi część oczekiwań, jakie ma wobec mnie potencjalny klient. Skoro poleciłeś mu moją firmę, oznacza to, że jestem w jakiś sposób wyjątkowy, prawda? A jeśli zależy mi na tym, by ten klient do mnie wrócił, powinienem dać mu więcej niż tylko obsługę dobrej jakości. Powinienem zapewnić mu wspaniałą, niezapomnianą i niezwykłą usługę, by wyróżnić się z tłumu. Kilkukrotnie dyskutowaliśmy z moimi współpracownikami o tezie, którą przedstawiłem w mojej książce The World’s Best Known Marketing Secret. Napisałem tam, że niektórzy łudzą się, że dobra obsługa klienta sama w sobie pozwoli im budować biznes poprzez marketing osobisty. Opowiadaliśmy sobie wzajemnie historie o ludziach, których poznaliśmy w ciągu tych wszystkich lat, a którzy wypadli z rynku , ponieważ czekali, aż pozytywne opinie innych uratują ich firmę. Od tego właśnie rozpoczęły się nasze rozmowy o wszystkich złudzeniach, jakie ludzie mają co do networkingu i marketingu rekomendacji… a także o tym, dlaczego sama obsługa klienta to za mało.
Ludzie nie polecają cię innym, ponieważ spełniasz minimum ich oczekiwań. Robią to ponieważ oczekują, że spiszesz się świetnie, co pozwoli im na umocnienie więzi z osobami, którym cię polecają. Być może nie zrobicie razem żadnych interesów i obsługa klienta nie będzie grała żadnej roli w tej relacji, oczekuje się jednak od ciebie zapewnienia potencjalnym partnerom odpowiedniej jakości. Ludzie, którzy cię polecają pragną, by klient wrócił do nich i powiedział „Dzięki, że wysłałeś mnie do Janka Kowalskiego. Miał dokładnie to, czego było mi potrzeba, a jakość obsługi była świetna. Znasz naprawdę wspaniałych ludzi!”
Autor rekomendacji pragnie, by każdy wyszedł dobrze na takim interesie. Wie on, że jeśli zadowoleni klienci będą wracać do ciebie raz za razem, chętniej odwdzięczysz wystawiając pozytywne rekomendacje. Wysoka jakość obsługi klienta działa na waszą korzyść umacniając więź z partnerami rekomendacyjnymi.
Jednym z moich znajomych jest Bob Burg, autor książki Endless Referrals. Oto, czego jego zdaniem potrzeba, by często otrzymywać rekomendacje:
Wszyscy znamy przykłady firm, które nie zdołały utrzymać się na rynku pomimo oferowania świetnych produktów. Znamy również firmy, które odniosły gigantyczny sukces mimo oferowania produktów średniej jakości.
Oczywiście, posiadanie w ofercie doskonałych produktów jest ważne. Jednak obecnie technologia sprawia, że jest to rzecz powszechna, a wręcz wymagana. By właściwi klienci zaczęli „wydeptywać ścieżkę do twoich drzwi”, musisz umieć prowadzić networking i promować swoje produkty lub usługi w taki sposób, żeby ludzie chcieli robić z tobą interesy i polecać cię innym. Powinieneś sprawić, by sam zakup był na tyle interesującym doświadczeniem, aby od razu wiedzieli oni, że podjęli właściwą decyzję. Jednak żeby tak się stało, muszą oni najpierw do ciebie trafić, a w tym kluczową rolę pełnią marketing i networking.
Zapisanie się do grupy networkingowej takiej jak BNI®, jest jedną z kilku ważnych części skutecznego planu marketingu osobistego. Grupy takie kładą między innymi nacisk na to, by jasno określić zakres działalności i cechy, które wyróżniają twój produkt wśród konkurencji. Jeśli posługujesz się ogólnikami, skuteczność rekomendacji będzie niska. A jeśli zamierzasz wymienić jako swój atut obsługę klienta, pamiętaj, że nie za to ludzie ci płacą.
W książce Prawda czy złudzenie wraz z moimi współautorami napisaliśmy, że nie sprzedaje się procesu, a jego efekt końcowy.
Opowiadanie o tym, co robisz, nie daje ludziom takiej motywacji, jak pokazanie im, jaki efekt będzie miało to dla ich klienta lub przyjaciela. Sprzedawałem kiedyś kserokopiarki, i nigdy podczas swojej pracy nie spotkałem nikogo, kto chciałby kupić dobrą obsługę klienta. Wszyscy kupowali możliwość robienia kserokopii w sposób szybki i wydajny. Nie szukali obsługi klienta, gdyż jest to podstawowy wymóg, część procesu, który prowadzi do końcowego efektu.
Jak wielokrotnie już pisałem, niezadowoleni klienci jedenaście razy częściej mówią o twojej firmie, niż ci zadowoleni. Dobra obsługa klienta pozwala uniknąć negatywnych opinii, niekoniecznie zaś pozwala rozwinąć biznes przez pozytywny marketing osobisty.
Jeśli twój partner rekomendacyjny przekona się na własnym przykładzie, że twoja obsługa klienta jest na wysokim poziomie, ilość rekomendacji może znacznie się zwiększyć.
Sieci rekomendacji i inne organizacje networkingowe często korzystają z referencji, wystawionych przez osoby, które korzystały z twoich produktów lub usług. Osoba taka (w tym przypadku twój partner rekomendacyjny) mówi grupie na przykład: „Korzystałem z produktów Anny i mogę was zapewnić, że lepszych nie znajdziecie”. Bardzo często takie słowa usłyszane od osoby, którą ludzie dobrze znają, sprawiają, że nabierają oni do ciebie zaufania i zaczynają ci pomagać.
Referencje są ważną częścią procesu rekomendacji, zwłaszcza w grupach networkingowych. Nigdy nie lekceważ siły, która drzemie w opinii innej osoby. Jeśli wstaniesz i powiesz: „Współpracowałem z tym człowiekiem i wy też powinniście, ponieważ…”, a następnie wyjaśnisz dlaczego tak uważasz, pomożesz dokonać wielkiej zmiany w postrzeganiu danej osoby. Przedstawione doświadczenia stają się niejako doświadczeniami całej grupy Oczywiście ułatwia to znacznie rekomendowanie konkretnej osoby, nawet ludziom, którzy nigdy z jej usług osobiście nie korzystali.

« poprzedni artykuł		następny artykuł »

Wstecz

Grupy BNI Polska

Co BNI znaczy dla mnie?

BNI Lublin w TV Kraśnik

BNI Anioły w TV Toruń

Dzień Gościa - Toruń

W biznesie ważne jest to, kto Cię zna